Klientu attiecību pārvaldība

Klientu attiecību pārvaldība (angļu: Customer Relationship Management) ir biznesa stratēģija, kas vērsta uz klientu iegūšanu, saglabāšanu un atgūšanu.

Ieguvumi

Izmaksu ietaupījums

• Darbinieki tērē mazāk laika :

informācijas meklēšanai — aktuāla informācija kad, kur, un kam nepieciešams

klientu pieprasījumu apstrādei

datu apstrādei un analīzei, t.sk. klientu kvalificēšanai

• Mazāks mārketinga un pārdošanas materiālu un pūļu patēriņš precīzākas mērķauditorijas noteikšanas rezultātā
• Uzlabota darbinieku iesaistīšanās un komunikācija dod mazāku personāla mainību
  

Ienākumu palielināšanās

• Vairāk noslēgtu darījumu, jo pārdevējiem paliek vairāk laika pārdošanai
• Papildus pasūtījumi no šķērspārdošanas (cross-selling and up-selling)
• Samazināts pārdošanas cikls, jo pārdevējs netērē laiku nelietderīgām darbībām
• Lielāks līgumu noslēgšanas procents - pazīstot klientu, kompānija var dot tā vajadzībām un vēlmēm atbilstošu piedāvājumu
• Labāka cena — zinot klienta vajadzības, kompānija pārdod, atklājot piedāvājuma vērtību klientam, nevis piedāvājot atlaides
  

Stratēģiskā ietekme — klientu ilgtermiņa lojalitāte

• Jūsu attiecības ar klientu ir vienīgā konkurences priekšrocība, ko konkurents nevar atkārtot
• Patērētāju lojalitāte rada biznesa vērtības pieaugumu
• Labāks klientu serviss palielina klientu apmierinātību ar kompāniju
• Elastība un ātrums ļauj reaģēt uz tirgus un klienta individuālajām izmaiņām
• Efektīva komunikācija (“Digitālā nervu sistēma”) dod iespēju proaktīvi strādāt ar klientu
• Vairāk laika jauna biznesa attīstīšanai
• Kritiskā informācija par klientu konsolidētai lēmumu pieņemšanai

Uzdevums

Kopš 60-tajiem gadiem tādi menedžmenta guru kā Pīters Drakers (angļu: Peter Drucker) un Teodors Levits (angļu: Theodore Levitt) ir sludinājuši klientu attiecību menedžmentu, kura būtība ir :
“Katras kompānijas patiesais bizness ir:

• iegūt klientus,
• saglabāt klientus un
• maksimizēt peļņu no darba ar klientu.”
  

CRM pamatuzdevums ir samazināt atšķirību starp organizācijas esošo un potenciālo sniegumu klientu iegūšanā, attīstīšanā un saglabāšanā.

Atsauces

• http://www.crm.lv
• http://www.client-line.com