Klientu attiecību pārvaldība

Vikipēdijas lapa
Jump to navigation Jump to search

Klientu attiecību pārvaldība (angļu: Customer Relationship Management) ir biznesa stratēģija, kas vērsta uz klientu iegūšanu, saglabāšanu un atgūšanu, kā arī tās nodrošināšanai nepieciešamais rīku kopums, galvenokārt programmatūra, bieži saukta vienkārši CRM.

CRM pamatuzdevums ir samazināt atšķirību starp organizācijas esošo un potenciālo sniegumu klientu iegūšanā, attīstīšanā un saglabāšanā.

Ieguvumi[labot šo sadaļu | labot pirmkodu]

Izmaksu ietaupījums:

  • darbinieki tērē mazāk laika informācijas meklēšanai un klientu pieprasījumu apstrādei;
  • darbinieki tērē mazāk laika datu apstrādei un analīzei, t.sk. klientu kvalificēšanai;
  • mazāks mārketinga un pārdošanas materiālu un pūļu patēriņš precīzākas mērķauditorijas noteikšanas rezultātā;
  • uzlabota darbinieku iesaistīšanās un komunikācija dod mazāku personāla mainību.

Ienākumu palielināšanās:

  • vairāk noslēgtu darījumu, jo pārdevējiem paliek vairāk laika pārdošanai;
  • papildus pasūtījumi no šķērspārdošanas (cross-selling and up-selling);
  • samazināts pārdošanas cikls, jo pārdevējs netērē laiku nelietderīgām darbībām;
  • lielāks līgumu noslēgšanas procents — pazīstot klientu, kompānija var dot tā vajadzībām un vēlmēm atbilstošu piedāvājumu;
  • labāka cena — zinot klienta vajadzības, kompānija pārdod, atklājot piedāvājuma vērtību klientam, nevis piedāvājot atlaides.

Stratēģiskā ietekme — klientu ilgtermiņa lojalitāte:

  • attiecības ar klientu ir vienīgā konkurences priekšrocība, ko konkurents nevar atkārtot;
  • patērētāju lojalitāte rada biznesa vērtības pieaugumu;
  • labāks klientu serviss palielina klientu apmierinātību ar kompāniju;
  • elastība un ātrums ļauj reaģēt uz tirgus un klienta individuālajām izmaiņām;
  • efektīva komunikācija (“Digitālā nervu sistēma”) dod iespēju proaktīvi strādāt ar klientu;
  • vairāk laika jauna biznesa attīstīšanai;
  • kritiskā informācija par klientu konsolidētai lēmumu pieņemšanai.

Vēsture[labot šo sadaļu | labot pirmkodu]

Kopš 60. gadiem tādi menedžmenta guru kā Pīters Drakers (angļu: Peter Drucker) un Teodors Levits (angļu: Theodore Levitt) ir sludinājuši klientu attiecību menedžmentu, kura būtība ir:

“Katras kompānijas patiesais bizness ir:

  • iegūt klientus,
  • saglabāt klientus un
  • maksimizēt peļņu no darba ar klientu.”

Atsauces[labot šo sadaļu | labot pirmkodu]